Wczoraj wieczorem skierowałem do Biura Obsługi Klienta sieci handlowej "Biedronka" zapytanie, a raczej sugestię, której potrzebę wyartykułowania odczuwałem od wielu miesięcy. Oto ona.
"Autoantyreklama"
----------------------------------
Szanowni Państwo!
Jeżeli naprawdę troska o pracownika jest dla Waszej sieci tak ważna, to proszę zdejmijcie z Waszych kasjerek przymus mówienia przez całą zmianę każdemu klientowi “Dzień dobry, dać jednorazówkę?” oraz “Do widzenia, zapraszamy ponownie!”. Jest to żenujące robienie z żywych ludzi maskotek firmy i absolutnie nie działa na Państwa korzyść w sensie wizerunkowym, a raczej potwierdza wiadome stereotypy sprzed kilku lat. Jakąś łagodniejszą, aczkolwiek również niesmaczną formą tego samego są plakietki z imieniem pracownika i tekstem (o ile pamiętam) “”W czym mogę pomóc?”
Czy plakietka w rodzaju “Jan Kowalski – kasjer” nie wystarczyłaby?
Czy jest możliwe aby klient nie poprosił sam o torebkę jeżeli jej potrzebuje?
Gdy tylko zdarza mi się robić zakupy w Biedronce, oglądać owe plakietki i słuchać zmęczonego wielogodzinnym mechanicznym powtarzaniem “dać jednorazówkę?” odczuwam smutek i szczere współczucie wobec Państwa pracowników.
Pewien jestem, że nie o taki oddźwięk Waszej firmie chodziło.
Będę wdzięczny za ustosunkowanie się do mojego listu.
Pozostaję z poważaniem
[tu w oryginale moje dane - dop. Portiera]
Katowice
----------------------------------
Szanowni Państwo!
Jeżeli naprawdę troska o pracownika jest dla Waszej sieci tak ważna, to proszę zdejmijcie z Waszych kasjerek przymus mówienia przez całą zmianę każdemu klientowi “Dzień dobry, dać jednorazówkę?” oraz “Do widzenia, zapraszamy ponownie!”. Jest to żenujące robienie z żywych ludzi maskotek firmy i absolutnie nie działa na Państwa korzyść w sensie wizerunkowym, a raczej potwierdza wiadome stereotypy sprzed kilku lat. Jakąś łagodniejszą, aczkolwiek również niesmaczną formą tego samego są plakietki z imieniem pracownika i tekstem (o ile pamiętam) “”W czym mogę pomóc?”
Czy plakietka w rodzaju “Jan Kowalski – kasjer” nie wystarczyłaby?
Czy jest możliwe aby klient nie poprosił sam o torebkę jeżeli jej potrzebuje?
Gdy tylko zdarza mi się robić zakupy w Biedronce, oglądać owe plakietki i słuchać zmęczonego wielogodzinnym mechanicznym powtarzaniem “dać jednorazówkę?” odczuwam smutek i szczere współczucie wobec Państwa pracowników.
Pewien jestem, że nie o taki oddźwięk Waszej firmie chodziło.
Będę wdzięczny za ustosunkowanie się do mojego listu.
Pozostaję z poważaniem
[tu w oryginale moje dane - dop. Portiera]
Katowice
Dziś przed południem otrzymałem odpowiedź. Po pierwsze anonimową, a po drugie... no dobrze, przeczytajmy a potem ocenimy.
Szanowny Panie:
W imieniu Dyrekcji firmy Jeronimo Martins Polska S.A. pragniemy podziękować za kontakt z Biurem Obsługi Klienta sieci sklepów Biedronka. Obowiązkiem personelu Jeronimo Martins Polska S.A. jest zapewnienie naszym Klientom odpowiednich warunków do dokonywania szybkich i bezproblemowych zakupów w miłej atmosferze. W odpowiedzi na zgłoszenie dziękujemy za przekazane uwagi dotyczące oferowania produktów przez personel sklepu podczas obsługi Klientów przy kasie fiskalnej. Zostały one przekazane osobom odpowiedzialnym z ramienia Spółki za kreowanie i implementację procedur operacyjnych. Jeszcze raz bardzo dziękujemy za kontakt z Biurem Obsługi Klienta.
W imieniu Dyrekcji firmy Jeronimo Martins Polska S.A. pragniemy podziękować za kontakt z Biurem Obsługi Klienta sieci sklepów Biedronka. Obowiązkiem personelu Jeronimo Martins Polska S.A. jest zapewnienie naszym Klientom odpowiednich warunków do dokonywania szybkich i bezproblemowych zakupów w miłej atmosferze. W odpowiedzi na zgłoszenie dziękujemy za przekazane uwagi dotyczące oferowania produktów przez personel sklepu podczas obsługi Klientów przy kasie fiskalnej. Zostały one przekazane osobom odpowiedzialnym z ramienia Spółki za kreowanie i implementację procedur operacyjnych. Jeszcze raz bardzo dziękujemy za kontakt z Biurem Obsługi Klienta.
-
Z poważaniem
Biuro Obsługi Klienta
---
Z poważaniem
Biuro Obsługi Klienta
---
Trudno mi jakkolwiek skomentować tak sztampowy list, bowiem już to, że otrzymałem go w dziesięć minut po informacji o przyjęciu zgłoszenia nie nastraja optymistycznie, ale założmy, że rzeczywiście ktoś nazywający swoją pracę "implementacją procedur operacyjnych" moje słowa przeczyta.
Ciekaw jestem czy zauważy ich sedno, którym bynajmniej nie jest to, czy kasjer oferuje mi lub nie jakiś towar, a tylko i wyłącznie odczucie, że sprowadzenie pracownika do roli de facto małpki kataryniarza jest czymś zwyczajnie przygnębiającym...
===
* - Tytuł posta zaczerpnąłem oczywiście z powieści Macieja Wojtyszki pt. "Synteza".
Muanta to fikcyjny polityk z XX wieku przypadkowo odhibernowany w przyszłości i dążący do panowania nad światem, zaś hasło użyte przeze mnie w tytule wyrażało w tej książce bezgraniczną akceptację woli dyktatora przez sterroryzowanych i oszołomionych specjalnym specyfikiem poddanych . To tak w skrócie i nie na temat ;))
Mnie również to razi w Biedronce, robienie z ludzi automatów które muszą ludziom "wciskać" reklamówkę lub magazyn "kropka". To smutne... A przecież wystarczy, że kasjerzy są profesjonalni i uprzejmi. Nowoczesny PR zagubił gdzieś człowieczeństwo...
OdpowiedzUsuńUtrafiłaś w sedno mojego "donosu". Przecież zmuszanie kogoś do powtarzania przez osiem godzin pustej formułki mającej "budować markę" jest czymś bliskim mobbingowi. Zamienia człowieka w "powierzchnię reklamową" bez duszy, godności i własnego jestestwa.
UsuńI dlatego właśnie czuję wstyd musząc w tym przedstawieniu uczestniczyć. Amen. :)
Już od dawna wiadomo, że w małych sklepikach kontakt "sprzedawca - klient" jest taki bardziej "ludzki". Ale i w marketach można go nawiązać. Praktykuję to, i cieszy mnie niewymuszony przez firmę uśmiech kasjera. A dla tych, którym kontakt ludzki niepotrzebny, najlepsze kasy samoobsługowe. w Biedronce ich nie ma, wiem...
OdpowiedzUsuńTrochę się minęliśmy, bo widzisz, ja nie oczekuję ludzkiego kontaktu stojąc w piętnastoosobowej kolejce objuczonej towarami z kolejnej promocji. Ja tylko nie chcę żeby kogoś ZMUSZANO żeby się uśmiechał na siłę. Niech milczy jeśli taka jego wola, niech się odezwie albo nawet zaproponuje mi jakiś towar, ale niech w tym wszystkim będzie naturalny. Niech będzie sobą w pracy, a nie pracą w człowieku.
UsuńCo do małych sklepów zgoda, to zupełnie inny świat. Sam znałem kilka takich sklepowych rodzin u których kupowałem jedną rzecz, a przy okazji gadałem pół godziny o wszystkim. I wiemy przecież, że z natury rzeczy w marketach jest to niewykonale.
Panie kasjerki w Biedronce pod moim domem na prawdę potrafią nawiązać bezpośredni, zindywidualizowany kontakt. Uśmiechną się, czasem zażartują. Nie wiem skąd brak wiary Szanownej Dyrekcji w te ich ludzkie umiejętności, albo skąd przekonanie, że sztampowe hasła (reklamówka? kropka?) przysparzają sympatii i są odbierane jako wyraz troski!?
OdpowiedzUsuń"Szanowna dyrekcja" jak to piszesz uległa chyba jak wiele innych dyrekcji "chorobie żółtych karteczek", czyli przekonaniu, że wszystko i zawsze jest przewidywalne, od dawna przez kogoś opisane i zamiast samemu tworzyć wystarczy tylko "implementować" kolejne cudowne wynalazki.
UsuńSwoją drogą pamiętam jak podczas mojej pracy w pewnej firmie ochroniarskiej szef tłumaczył nam, dlaczego zamiast imion i nazwisk mamy na plakietkach... numery. Miało nas to chronić przed zemstą, pobiciem itp. po godzinach.
O tym żeby przygotowywać ludzi do pracy tak, żeby nikt nie musiał się potem na nich mścić czy za coś nabijać guza nie pomyślano. A że mógłby być jeszcze za coś wdzięczny, to już wcale...
Taka to była zabawa w komandosów dla ubogich.
Każdy człowiek w każdej pracy może wykazać się inwencją, ale musi mieć minimum wiary swoich przełożonych, że jest do niej zdolny. I minimum także na tą zdolność przyzwolenia ;)
Robię zakupy w innej sieci, a zmęczone kasjerki są po prostu zmęczone... No, ciekawe, czy się Twój list nie odbije negatywnie na kasjerkach...
OdpowiedzUsuńRozumiem, że jak sądzisz usłyszą "Proszę się bardziej uśmiechać, bo klienci się skarżą, że są panie zmęczone?"
UsuńAle "klienci" czyli tutaj konkretnie ja nie na to się skarżą, a na zmuszanie pracowników do witania i żegnania każdego (i tak odpowiada może co dziesiąty) oraz pytania o nieśmiertelną jednorazówkę w kółko przez osiem godzin dziennie.
Przecież to jak u Monthy Pythona!